如何理直氣柔的拒絕不合理的要求或推銷
有一次在離開大賣場前，聽到一個中年婦女對著服務人員大聲咆哮：「叫你們經理出來！」因為她的聲音不但大，說話也又氣又急，所有附近的人，都知道她是因為要兌換雷神索爾的錘子不成而發怒。
還原事發經過，她昨天中午時要兌換，但因為點數還不夠，今天她又進場消費，集到了點數，卻沒有貨了，所以她當場理智線斷鍊而爆發脾氣。
孩子們弄懂前因後果後，也沒興趣看結果，我們就搭電梯到停車場準備回家。
只是這樣的狀況，在服務業是很容易就遇到吧？客戶只要有什麼不滿，通常都會要求高層出面解決，但是，只要有不爽，就要找高層，那基層員工要做什麼呢？要如何理直氣柔的拒絕別人不合理的要求或推銷呢？
一、先接受對方的情緒
當客戶帶著怒氣而來，要接待人員接受他的情緒，其實是很大的考驗與磨練，因為面對生氣的人，我們自己的壓力也很容易上升，往往也會變得心情不好、脾氣不好，但是，你只能接受情緒，才可能消化與轉化情緒，之後才有可能解決問題。
二、保持冷靜與理性
情緒很容易彼此感染，如果你想讓客戶靜下來聽你說，你就不能隨著對方的情緒起舞，只有保持冷靜與理性，才可以接住對方的問題，並且想辦法解決。
三、示弱表達願意幫助，但必須符合規定
在接受對方的情緒，也保持住自己的理性與冷靜之後，要傾聽對方的問題與需求，並示弱表示願意提供協助，但是對方的需求要符合規定。
四、如果真的沒有協助的空間，讓對方期待未來的參與，引領對方轉向思考
有些客戶喜歡貪小便宜或是就是喜歡殺價，總是希望自己可以得到一些優惠或是福利，即便知道不可行，他還是想問問。面對這樣就是想凹的人，不需要在金額上面鑽牛角尖，只要微笑的說：「不管是誰報名，都是一樣的價格，希望你會很喜歡我們的課程，在日後覺得物超所值。」把對方引導到期待未來的參與上，而不要在現場僵持。
五、給對方軟釘子而不是直球對決
拒絕也要讓別人不受傷，感覺舒服，說明自己的立場，也替對方著想，才是成功又溫暖的拒絕。
之前有位長輩買新車，有一個朋友想向他借車，他委婉的說：「我兒子想開，我都沒有讓他開。」
長輩沒說出口的話就是：「我跟你交情再好，也沒有比兒子親吧！」對方自然知難而退。
有一個朋友的保母想向她借錢，她委婉的說：「我婆婆說不要借錢給別人，有金錢借貸不好。」
她沒說出口的話就是：「婆婆說的話要聽，不然媳婦會難為﹗」對方也是為人媳婦，自然識趣不再強求。
很多員工拒絕加班或是要請假，都是因為配偶、子女或是要陪伴父母等因素啊！因為找家人當擋箭牌比較好用，上司也比較能理解和接受。
給對方軟釘子碰，總勝過直球對決，只是難免遇上另外，大家要隨機應變。
六、遇到酸言惡語，學著關閉耳朵
我們努力保持冷靜與理性，但還是難免遇上不理性或非善意的對待，要學著關上耳朵。我們能做的只是察覺自己的情緒並且做轉換，還有管好自己的嘴巴，其他的只能順勢而為。
七、拒絕推銷最好的方式，就是告訴對方不想浪費你的時間或東西
常常會接到推銷的電話，讓人不勝其擾。如果你不想貸款、不想買保險、不想買健康食品等，就直接跟對方說：「謝謝您打電話告知我這項訊息，但是目前我不需要，不浪費您的時間了﹗謝謝您﹗」說完就可以直接掛電話，不要再糾結。
要理直氣柔的拒絕別人的請求或推銷，其實並不容易，因為人是情感的動物，很容易受到情緒左右，所以要常常練習，才可以隨機應變、隨遇而安。
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